评分维度 |
细分指标 |
指标定义 |
考核周期 |
商品体验 |
商品差评率 |
商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量(修改改评不影响商品差评量)物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量 |
近90天物流签收数据 |
品质退货率 |
品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量 |
前15-104天品质退货数据 |
物流体验 |
揽收及时率 |
揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10%*24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量,以此类推。*70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重,权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。*预售订单、无需发货订单不参与计算 |
近90天揽收订单数据 |
订单配送时长 |
订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/ 签收订单量 |
近90天签收订单数据 |
服务体验 |
投诉率 |
投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量 |
前15-104天投诉数据 |
纠纷商责率 |
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数 |
近90天售后完结订单数据 |
IM3分钟平均回复率 |
IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 |
近90天人工客服会话量 |
仅退款自主完结时长 |
仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量 |
近90天售后完结订单数据 |
退货退款自主完结时长 |
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量 |
近90天售后完结订单数据 |